用戶調研的首要原則：千萬別直接問用戶他們想要什么—Erika Hall，just enough research
“如果在訪談中用戶能直接說出他想要的是什么就好了。”“呵呵。”
我喜歡做用戶訪談，它們低廉、有效（你得到的信息會多于你問的問題）、且快速（一般訪談5個用戶就夠了）。
但是，優質的用戶訪談需要技巧。
如果你天生對人群敏感且好奇，它能幫助你得到你想要的信息；如果你并不具備此項特質，它也能幫你帶入角色去體會其中滋味。例如，google實驗室的michael Margolis就喜歡將自己帶入角色去做用戶調研。
正如Erika Hall 所述，當你做用戶訪談，要避免詢問他們想要什么，因為這只能給你帶來錯誤觀點。你僅僅能收獲用戶所設想的解決問題的辦法，卻無法發現問題的本質原因。
不要給你的用戶訪談設置障礙
（僅僅詢問用戶想要什么會讓訪談變得更困難，同時，你也只能得到錯誤觀點）
當你詢問用戶想要什么，你其實是讓他思考解決問題的所有可能性，無疑這將使用戶研究變得越發困難。如果你做用戶研究的目的是為了搭建還不存在的新產品或功能，你其實是想知道究竟是什么原因造成用戶使用現有工具無法完成任務，循著這個方法，你才能設計新功能或漸進優化現有功能來幫助他們完成任務。
我在Kissmetrics工作時，我曾花費很多時間與用戶交流，關于他們使用什么工具或方法來解決當下所遇到問題。我總結了三個高效有用的問題來做用戶訪談，并且屢試不爽：
問題1：你正在試著解決什么問題，為什么要解決這個問題？
(為了挖掘產品使用和問題產生的根本原因，我們不斷詢問用戶“為什么要這么做”，直到我們真正理解了用戶或客戶的痛點)
當你調研用戶正在做什么時，收集背景信息非常關鍵，這將有利于你去理解你的用戶。調研收集信息諸如：用戶工作的小組有多少人以及他們是如何在龐大組織中分工合作，將有利于我們設定所調研問題的范圍框架，以便在該框架下使我們的產品更好地發揮功效
想象一下，你是一個工匠，難道你不想知道你當前的任務是修補墻上的一道裂縫，還是去修繕整間屋子嗎？根據你任務的不同，你便需要選擇不同的工具及對應型號。
這同樣適用于用戶訪談。當你知道用戶正在解決的究竟是什么問題，并將這些必要的信息告知你的調研小組，你的pm和rd團隊都將會感激你的。
探究問題的根本原因，你要問為什么。使用5步“為什么”的問法，能讓調研變得簡單。通過反復問為什么（并不是真的只問5個為什么，視情況而定哈），你將順其自然地知道用戶工作流程如何，或發現其中缺少哪些必要流程。使用此法，我能通過完善流程來滿足用戶需求，而不需要讓工程師再去開發一個新功能來彌補，這樣就能將工程師從低效的項目中解救出來。
問題2：目前你如何解決該問題？
（搞清楚工作流程和組織架構，能幫助我們確定從哪里著手解決問題）
在明確問題的內容范圍之后，我傾向去發現用戶當下是如何處理該問題的。做這個的好處是讓我能夠跟隨他們的步伐，去體會他們在處理該問題時有多痛苦。有時，用戶會使用奇葩的方法去解決問題從而得到他們想要的。但其實我們只要稍做改善下產品就能解決用戶花費數小時甚至一周在解決的問題
舉個栗子。最近我為一個產品小組調研他們正計劃開發的新功能。但我們想了解目前該問題有多嚴重性，從而排列它的優先級。通過訪談一系列用戶目前是如何操作的，我得到了以下一些結論：
知道用戶的工作流程也能讓你的團隊發現你的工作流程中有哪個部分需要優化。再舉個栗子，在KISSmetrics，我們最近發現客戶在核對數據時更喜歡使用郵件而不是用第三方應用。此前我們已經知道kissmetrics是他們日常工作中不可或缺的一部分，有些用戶一到辦公室甚至會首先處理該類數據，所以我們目前在升級該項目，即每天給我們客戶郵件發送更清晰的數據小結。
